Обновление от 28/12/2016

Все вопросы решены. Поддержка работает штатно.

======================

Обновление от 16/12/2016

Портал поддержки support.marketmixer.net временно не доступен из-за перевода службы поддержки на другую платформу. Служба работает в стандартном режиме через обращения на support@marketmixer.net

======================

Нет пределов качеству обслуживания клиентов. Мы в МаркетМиксере это давно уже поняли и на практике выработали свои стандарты общения с клиентами, над которыми работаем не переставая.

Мы хотим большего — лучше и быстрее отвечать на вопросы, обслуживать больше запросов, отвечать точнее и не задавать лишних вопросов и далее расскажем в чем секрет хорошей поддержки клиентов.

С 1 декабря мы начали переводить обслуживание на новую систему поддержки, которая лучше интегрирована в наш рабочий процесс. Я надеюсь, что вы заметите изменения в лучшую сторону. Однако первое время в течение 1-2 недель, с 1 по 14 декабря вы можете заметить отсутствие привычных уведомлений.

Клиенты не раз нас благодарили за качество поддержку, и говорили, что она лучшая на рынке. Поэтому ниже я решил поделиться парой некоторыми нашими секретами обслуживания.

Например, у нас ведется внутренняя Wiki, которую мы регулярно пополняем, и где мы поддерживаем в актуально состоянии эталонные ответы, обучаем друг друга. В Wiki описаны основные процедуры и сценарии обслуживания клиентов.

Вот некоторые правила оттуда:

  1. Если нужно уточнение по запросу, и ответ мы можем найти у нас внутри, то клиенту мы этот вопрос не задаём.
  2. Мы, по возможности, вставляем ссылки на статьи, опубликованные на портале, в каждый ответ. Даже несмотря на то, что агент заранее знает ответ или ответ описан в документации, мы считаем правильным включить ссылку в ответ. Таким образом клиенты понимают как находить ответы и понимают где и как их искать. Ведь это быстро и просто.
  3. Вопросы, которые касаются сбоев в поиске, расчете розницы, импорте и экспорте данных являются наиболее критичными и рассматриваются максимально оперативно в приоритетном порядке.
  4. Ну и самое прикольное — клиенты, установившие себе аватар, обслуживаются приоритетнее остальных. Это потому что мы их сразу замечаем в списке сообщений.

Мы работаем для вас, наших клиентов и очень вас ценим. Поэтому нам важно, чтобы вы были довольны сервисом, хотели им пользоваться дальше и вообще, получали удовольствие. Понятно, что так бывает не всегда, но мы всегда стараемся сделать лучше.

Мы меряем удовлетворённость от нашей работы, отправляя клиентам просьбу указать довольны ли они обслуживанием после каждой выполненной заявки. В итоге мы получаем %% удовлетворённых пользователей — иногда он 100%, иногда ниже.

Зарплата каждого из сотрудников умножается на %% удовлетворённости клиентов, поэтому каждый сотрудник мотивирован обслужить клиента лучше.

Из-за этого на менеджере поддержки лежит ответственная роль контроля удовлетворённости клиентов и, как следствие, контроля ответственных сотрудников.

И, хотя в разделе Поддержка клиентов на нашем Wiki уже более 30 страниц, главный элемент поддержки — это отношение к людям в коллективе и за его пределами. Именно это и есть главный секрет хорошей поддержки клиентов.

Обращайтесь к нам в поддержку, нам нравится с вами работать.

С уважением,
Андрей и команда МаркетМиксер
Делаем торговлю ближе к реальности©

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Go top